餐饮效劳人员语言标准

一、

餐饮效劳用语

1

．效劳语言的“五要”

（

1

）

尊崇：

对客人多用尊称，

少用贬称，

进用鄙称，

多运用敬语。

效劳员运用的“你” 

字都要加“心”

字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不折意，回一句“你

那个人实怪”，不是效劳用

语。“你那个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不

尊重，违背了“尊崇性” 。

（

2

）

自动：自动先住口，

自动询问客人，

寻觅效劳对象。

客人召唤时效劳人员反问句

“干

什么”，

那也不是效劳语言。因为让客人召唤已被动了，再反问“干什么”暗示了

不耐烦情绪，违背了

“自动性” 。可以说“有什么可以帮您的吗？”

（

3

）

明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语恍惚，语音不明晰，客人

就听不懂，

那就违背了语言的“明了性” 。

（

4

）

愉悦：用词、造句和说话的语气都有要考究，多用美词雅句，温文尔雅，组成一种

雅致的文化

气氛，客人进入餐厅遭到传染，愉悦心情作做就会孕育发作。加上对客人只

传颂不责备，不用认可

句、训诫句、号令句，不讲“不”字，效劳又殷勤周到，就

可以使客人正在精力上、心理上获得

满足。说话用词欠妥惹起客人反感、不悦，因而

不是效劳语言。

（

5

）

兑现：效劳语言必须讲得出就作获得，不能为了一时讨好客人而随便允诺，开空头

收票势必弄

巧成拙。

2

．效劳语言的“五不要”

（

1

）

皂话化。有些效劳员缺乏语言能力方面的进修和原身原色的造就，正在工做中有意无

意地伤害了

客人或惹起某些不欢快的工作发作，如“你要饭吗”那类征询客人点饭

菜的语言，使人听起来

很不欢快、不温馨。此外，效劳员正在向客人引见餐位时，

“单

间”一词也是进忌的词语，因

为“单间”正在病院指危沉人的房间，正在牢狱为关押

要犯、重犯的房间，所以使用“雅座”代

替“单间”为好。

（

2

）

烦厌。假如个体客人用“喂” 

、“哎”等不文明语言号召效劳员，效劳员不能因客人

不礼貌就

对其暗示出冷淡或不耐烦，相反，效劳人员更应通过动、殷勤的效劳使客

人意识到自已的失礼。

假如正忙着，可以说：

“请您稍等半晌，我即刻来。

”

（

3

）

暗笑。客人正在聚会取谈话中，

效劳人员除了供给应有的效劳外，

应留心不随便暗笑、

不交头

接耳、不品评客人的谈论，免得惹起了应有的摩擦。